Megszerezte a vevőt?
Most kezdődik a kapcsolat.
Aki azt gondolja,
hogy egy régóta tőle vásárló vevővel
már nem kell különösebben foglalkozni,
ugyanabba a hibába esik,
mint aki szerint egy kapcsolatot
elég egyszer megszerezni.
A kapcsolatokat nem megszerezni nehéz.
Életben is kell tartani őket.
A „régi vevő” nem azt jelenti,
hogy „örök vevő”.
Az ügyfél azért vásárol ma tőlünk,
mert valamikor
elnyertük a bizalmát.
De a bizalom nem egyszer megszerzett,
örökké tartó állapot.
Figyelmet igényel.
Kapcsolatot igényel.
Megfelelő kommunikációt igényel.
Értéket igényel.
A vevőt nemcsak megszerezni kell.
Újra és újra okot kell adnunk neki arra,
hogy velünk maradjon.
Hát még egy ember.
Egy tárgyat sem veszünk meg úgy, hogy utána soha többé nem foglalkozunk vele.
Mert energia nélkül nem fog továbbmenni.
Mert a problémákat jobb megelőzni, mint később javítani.
Mert tudni akarjuk, hogy minden rendben van-e.
Mert szeretnénk sokáig használni és értékét megőrizni.
Ha még egy tárgy is igényli a törődést,
hogyne igényelné egy ember?
A vevő észreveszi,
ha foglalkozunk vele.
És azt is észreveszi,
ha már csak természetesnek vesszük,
hogy nálunk vásárol.
A figyelem hiánya ritkán okoz
egyik napról a másikra szakítást.
Sokkal veszélyesebb dolog történik:
a kapcsolat lassan kihűl.
Valójában két cég soha nem beszél egymással.
Cégnevekben, ügyfélszámokban és szervezetekben gondolkodunk.
Kapcsolattartók, döntéshozók, felhasználók, befolyásolók és vezetők alakítják a kapcsolatot.
Az ott dolgozó emberekkel van kapcsolatunk.
És ezek az emberek
éreznek,
emlékeznek,
véleményt alkotnak,
elvárnak,
csalódnak,
és összehasonlítanak bennünket másokkal.
Ha hosszú időn keresztül
nem fordítunk rájuk figyelmet,
ne csodálkozzunk,
ha egyszer csak
valaki más kezd el figyelmet fordítani rájuk.
Egy vevő nem egyszerűen „lett”.
A megszerzése mögött hosszú és költséges folyamat állhat.
Kampányokkal elértük és felkeltettük a figyelmét.
Az értékesítő időt és energiát fordított a megszerzésére.
Bizalmat építettünk, tárgyaltunk és kezeltük a kifogásait.
A sok befektetés végül vásárló ügyféllé alakult.
Drágán megszerezzük.
Aztán ingyen elveszítjük.
Egy vevő megszerzéséhez
marketinget finanszírozunk.
Értékesítőt fizetünk.
Ajánlatokat készítünk.
Tárgyalunk.
Telefonálunk.
Levelezünk.
Jelentős összeget és rengeteg munkaórát
fektethetünk egyetlen új vevő megszerzésébe.
Majd amikor végre megszereztük,
egyszer csak úgy döntünk,
hogy mostantól már
nem kell vele különösebben foglalkozni?
Ennél drágább pazarlást
nehéz elképzelni.
Fel is építettük.
Egy új vevő értéke sok esetben nem az első vásárlásánál a legnagyobb.
Még csak kipróbál bennünket.
Megtapasztalja, hogy számíthat ránk.
Egyre természetesebb partnerévé válunk.
Elérheti a benne rejlő vásárlási potenciál jelentős részét.
A legértékesebb vevő sokszor az, akit már megszereztünk.
Ismer bennünket.
Bízik bennünk.
Ismeri a termékeinket.
Ismeri a munkatársainkat.
Kialakultak a vásárlási szokásai.
Már nem nulláról kell felépíteni a kapcsolatot.
Lehetőség nyílik
újravásárlásra,
keresztértékesítésre,
nagyobb volumenre,
új termékek bevezetésére,
ajánlásokra.
És ezt az értéket dobnánk ki azért,
mert nem fordítottunk rá megfelelő figyelmet?
Ne az értékesítő emlékezetén múljon a kapcsolat.
A professzionális vevőmegtartás nem alkalmi jófejség. Rendszeres működés.
A rendszer segít, hogy ne teljen el indokolatlanul hosszú idő kapcsolatfelvétel nélkül.
Látjuk, miről beszéltünk, mit vásárolt és mi fontos számára.
A kapcsolatnak mindig lehet előre megtervezett következő pontja.
Nem akkor jelentkezünk, amikor véletlenül eszünkbe jut az ügyfél.
Észrevehetjük az újravásárlási, cross-sell és upsell lehetőségeket.
Egyértelmű lehet, ki felel a következő ügyfélkapcsolati lépésért.
Ne akkor keressük a vevőt,
amikor már elveszítettük.
A vevőmegtartás legrosszabb pillanata az,
amikor már észrevettük,
hogy az ügyfél nem vásárol.
Akkor ugyanis lehet,
hogy hónapok óta késésben vagyunk.
A professzionális CRM-es vevőkezelés célja,
hogy korábban történjen valami.
Mielőtt elmarad a következő rendelés.
Mielőtt kihűl a kapcsolat.
Mielőtt a konkurencia válik aktívabbá.
Mielőtt az ügyfél fejében
valaki más lesz az első számú partner.
A jó vevőmegtartás nem mentés.
Megelőzés.
A kapcsolat értéke idővel épül.
= HOSSZÚ TÁVÚ VEVŐKAPCSOLAT
A rendszeres vevőkezelés nem adminisztráció.
Egy jól működő ügyfélkapcsolat
jövőbeni bevételi lehetőség.
Minden régi vevőben ott lehet
a következő rendelés,
a következő projekt,
egy nagyobb volumen,
egy új termék,
egy ajánlás,
egy hosszú távú együttműködés.
Ezért a rendszeres vevőkezelés
nem valami olyasmi,
amit akkor csinálunk,
ha éppen van rá időnk.
A vállalat egyik legfontosabb értékének
tudatos gondozása.
Ne csak szerezzen vevőket.
Tartsa is meg őket.
Rengeteg pénzt,
időt,
marketinget
és értékesítői munkát fordítunk arra,
hogy egy érdeklődőből vevő legyen.
Utána pedig éveken keresztül
építhetjük tovább az értékét.
Ezt a kapcsolatot túl drága
a véletlenre bízni.
A jól beállított CRM segít abban,
hogy tudjuk,
kivel kell foglalkozni,
mit tudunk róla,
mi történt korábban,
mikor kell újra jelentkezni,
és mi lehet a következő értékteremtő lépés.
Mert a vevőmegtartás nem akkor kezdődik,
amikor a vevő távozni készül.
Hanem azon a napon,
amikor megszereztük.