1, Minden ügyfélinformáció, kommunikáció, megállapodás és következő lépés egy helyen!

A könyvelőirodák hatékony működésének akadálya az utolsó pillanatban hozott könyvelési anyag, és a vevői kérdések miatti kommunikációs káosz, amiben egy CRM rendszer nyújtotta segítség hatalmas előrelépést jelent.

Fontosságban második a magasabb hozzáadott értékű termékek értékesítése jelentette masszív bevételnövekedés, amihez az ügyfelek vezetőinek a meggyőzése szükséges, ami már értékesítési feladat, egy professzionális módon beállított és könyvelőcégekre szabott CRM szoftvernek hazai pálya.

Egy ügyfélkapcsolatban rengeteg olyan információ keletkezik, amely nem könyvelési tétel: ki a döntéshozó, mit ígértünk neki, mikor beszéltünk vele, milyen problémája volt, mire érzékeny, milyen plusz szolgáltatás lehet releváns, mikor kell újra megkeresni és ki felel érte.

A jól beállított CRM rendszer képernyőjén nem minden lehetséges adat egyszerre szerepel, csak az, ami az adott kommunikációs pillanatban segíti a következő ügyfélkezelési vagy értékesítési lépést, az előrelépést.

Mit érdemes ügyfélszinten látni?

• cégnév, kapcsolattartók és döntéshozók
• ügyféltípus, szolgáltatási csomag és havi díj
• kommunikációs előzmények
• utolsó érdemi kapcsolat időpontja
• nyitott problémák és vállalások
• következő activity és felelős
• onboarding státusz
• ügyfélvesztési kockázat
• cross-sell / upsell lehetőség
• különleges preferenciák és kommunikációs igények

2, Precíz utánkövetés – ne az emlékezeten múljon az ügyfélkapcsolat

Egy könyvelőiroda ügyfelei ritkán azért pártolnak el, mert egyik napról a másikra rosszabb lett a könyvelés szakmai minősége. Sokkal gyakrabban azért, mert azt érzik, hogy nem foglalkoznak velük, lassú a reakció, nekik kell újra és újra telefonálniuk, vagy csak akkor hallanak a könyvelőjükről, amikor már probléma van.

A CRM-ben minden érdemi beszélgetés végén rögzíthető a következő lépés, annak oka, felelőse és időpontja. Beállítható kollaboráció, vagyis kosztható határidős eladat, majd be is szedhető az. Így az ügyfélkapcsolat nem véletlenszerű eseményekből, hanem tudatos progresszióból áll.

3, A proaktív könyvelőiroda – az ügyfél előtt észrevenni, hogy teendő van

A reaktív könyvelőiroda akkor mozdul, amikor az ügyfél kérdez, panaszkodik vagy problémája van. A proaktív könyvelőiroda korábban lép.

Egy 500 ügyfelet kezelő irodában az ügyfelekkel dolgozó kollégák nem tudják fejben tartani, kivel mi történt, még a kérések kezelése és a kérdések időben történő megválaszolása is kihívásokat jelent. A CRM rendszernek kell jeleznie a feladatokat éppúgy, mint a lehetőségeket (magasabb hozzáadott értékű szolgáltatások értékesítésére.

A CRM ne ügyféllistát adjon, hanem prioritást

4, Új ügyfél megszerzése – az érdeklődőtől a szerződésig

Egy könyvelőirodának ugyanúgy van értékesítési folyamata, mint bármely más szolgáltató vállalkozásnak. Csak sok iroda ezt nem nevezi annak, ezért nincs is meghatározva feladatsorrend mellette. Egy CRM megoldásban mindenz profi módon törétnik.

Az érdeklődő kapcsolatba lép az irodával, igényfelmérés történik, meg kell érteni a vállalkozását, a cégméretet, a könyvelési mennyiséget, a bérszámfejtési igényt, a különleges adózási vagy riportolási elvárásokat, majd ajánlat, egyeztetés és szerződés következik.

Ha az ajánlat elküldése után nincs következő feladat (progresszió), értékesítési fázis, akkor nem értékesítési folyamatunk van, hanem reményünk.

Érdeklődő → kvalifikáció → ajánlat → utánkövetés → szerződés → onboarding (együttműködési rend kialakítása)

5, Ügyfél-onboarding – a megnyert üzlet után kezdődik a kapcsolat

A szerződés aláírása nem lezárás, hanem egy új folyamat kezdete. Az onboarding, a vevő betanítása az együttműködés mikéntjére meghatározza, milyen kép alakul ki az ügyfélben az irodáról, mennyire zökkenőmentes lesz az együttműködés.

A CRM szoftverben vagy CRM-hez kapcsolt projektfolyamatban egységes onboarding indulhat: szerződés, meghatalmazások, előző könyvelőtől történő átvétel, NAV-hozzáférések, bankszámla- és számlázóadatok, béradatok, kapcsolattartók, belső felelős, dokumentumátadás és első havi zárás.

A vezető így nem azt kérdezi körbe, hogy „hol tartunk az új ügyféllel?”, hanem egyetlen nézetben látja, mely onboardingok haladnak, és ha van egyáltalán, látja hol van elakadás.

Standard könyvelőirodai onboarding

• Szerződés és szolgáltatási kör rögzítése
• Kapcsolattartók és döntéshozók azonosítása
• Meghatalmazások és NAV-hozzáférések
• Előző könyvelőtől történő dokumentumátvétel
• Banki és számlázási kapcsolatok
• Bérszámfejtési és munkavállalói adatok
• Belső ügyfélfelelős kijelölése
• Első könyvelési időszak és első zárás
• Ügyfélkommunikációs szabályok és határidők
• Első elégedettségi / onboarding review

6, Meglévő ügyfelek megtartása – a CRM egyik legnagyobb pénzügyi értéke

Egy könyvelőiroda számára a meglévő ügyfélállomány stabilitása gyakran fontosabb, mint az új ügyfelek száma. Egy elvesztett, régóta fizető ügyfél értéke nem csak az utolsó havi könyvelési díj.

A CRM rendszerben ezért érdemes figyelni az utolsó érdemi kapcsolat időpontját, panaszokat, ismétlődő problémákat, fizetési nehézségeket, kapcsolattartó-változást, szolgáltatási elégedettséget, nyitott ügyeket és a kapcsolat intenzitását.

Ezekből ügyfélvesztési kockázat képezhető. A lényeg: ne akkor próbáljuk megmenteni az ügyfelet, amikor már felmondta a szerződést.

7, Cross-sell és ügyfélfejlesztés – a megfelelő szolgáltatás a megfelelő pillanatban

A könyvelőiroda különleges helyzetben van: sokszor előbb látja az ügyfél vállalkozásának változását, mint bármely más külső szolgáltató.

Ha nő a létszám, releváns lehet a bérszámfejtés. Ha külföld felé nyit a cég, felmerülhet adótanácsadás. Új vállalkozást alapítanak, új könyvelési megbízás keletkezhet. Vezetői riportokra van szükség, controlling vagy pénzügyi tanácsadás jöhet szóba.

A CRM szoftver feladata itt nem az, hogy mindenkinek mindent eladjunk. Az a feladata, hogy felismerjük azt a pillanatot, amikor egy adott szolgáltatás valóban releváns az adott ügyfél számára, mert akkor 20x akkora az esély a szolgáltatásértékesítésre, mint amikor válós igényről nem beszélhetünk.

8, Elemzések, jelentések, vezetői kontroll

A jó CRM szoftver nem csak azt mutatja meg, mi történt, hanem azt is, hol kell beavatkozni.

A vezető láthatja, hány új érdeklődő érkezett, melyik ajánlat hol tart, mennyi a konverzió, mennyi idő alatt lesz érdeklődőből ügyfél, hol akadnak el onboardingok (egy nem megfelelően betanított ügyfél sok problémát jelent - domesztikálás), hány ügyfélnél nincs következő értékesítési fázis meghatározva, mely meglévő ügyfelünknél magas az ügyfélvesztési kockázat és a fejlődő cégeknél és fejlődő kapcsolatoknál milyen cross-sell opportunityk, keresztértékesítési, további szolgáltatások értékesítésének a lehetőségei vannak nyitva.

Az elemzés célja nem a grafikonok gyártása. A riportnak döntést kell kiváltania: mit változtassunk meg holnaptól?

10 hasznos CRM KPI könyvelőirodának

9, A lényeg – milyen hasznot termel egy jól beállított CRM szoftver egy könyvelőirodában?

A CRM szoftver ne legyen egy újabb adattemető és ne váljon második könyvelőprogrammá.

Egy igazán jól beállított könyvelőirodai CRM megoldás ezért nem azt mondja: „Itt van 500 ügyfél.” Hanem azt: „Ezzel a 17 ügyféllel kell ma foglalkozni – és itt van mellettük az ok, a következő lépés és a megfelelő üzenet.”

Ügyfélkommunikáció – nem minden ügyfelet ugyanúgy kell kezelni

Ugyanazt az információt különböző ügyfelek más módon fogadják be. A CRM szoftverben ezért nemcsak a szakmai adatokat érdemes rögzíteni, hanem azt is, hogyan szeret az ügyfél kommunikálni, mennyi részletet igényel, milyen gyorsan dönt és mi számára a legfontosabb bizalmi tényező.

DDomináns személyiségtípus – gyors döntéshozó

Gyors választ, világos eredményt és kontrollt akar. Ne terheljük túl részletekkel; mutassuk meg röviden, mit veszünk le a válláról és mi lesz az eredmény.

IInspiráló személyiségtípus – kapcsolat- és élményorientált

Fontos számára a személyes kapcsolat, a gyors kommunikáció és az együttműködés élménye. A száraz technikai részletek helyett először a képet és az előnyt mutassuk meg.

SStabil személyiségtípus – biztonságot keres

Megbízhatóságot, folytonosságot és nyugalmat akar. Ne sürgessük. Mutassuk meg, hogyan fogjuk végig a kezét és mi történik, ha probléma merül fel.

CSzabálykövető személyiségtípus – analitikus

Pontosságot, dokumentációt, folyamatot és bizonyítékot vár. Adjunk részletes szakmai választ, világos felelősségi és határidő-struktúrát.

Automatizálási példák könyvelőirodáknak

• Új érdeklődő érkezik: felelős kijelölése és első kapcsolatfelvételi activity.
• Ajánlat elküldve: automatikus follow-up feladat meghatározott időponttal.
• Deal Won: standard onboarding folyamat indul.
• X napja nincs érdemi kapcsolat: ügyfélgondozási activity.
• Hiányzó onboarding elem: figyelmeztetés a felelősnek.
• Ügyfél létszáma vagy üzleti helyzete változik: cross-sell opportunity vizsgálata.
• Több panasz vagy elakadás: ügyfélmegtartási kockázat jelzése.
• Díjfelülvizsgálat esedékes: előkészítő activity a kapcsolattartónak.