Hogy működik a CRM szoftver?
Az értékesítési adatok teljesen mások, mint a szerződéses adatok, amelyek az ERP vállalatirányítási rendszerben szerepelnek, és a vállalati folyamatok is nagyon eltérnek az értékesítési folyamatoktól.
Habár azokra is hatással van az alkalmazott testtartás és beszédtempó, a kommunikációs stílus, kevésbé hatékony működés esetén rendelkezésre áll a megoldás a illető vagy a cég lecserélésével. Ez az eszköz az értékesítésben nem áll rendelkezésre.
A vevőt nem lehet kirúgni, mert éppen megszerzése lenne a cél.
A szerződés kitöltéséhez és teljesítéséhez nem kell tudni, hogy az ügyfélnek, a vevőnek mi a hobbija, milyen pszichológiai típusba tartozik és mi a döntő számára egy termék vagy egy szolgáltatás esetén és melyek a kizáró okok számára. De ha mindezt nem tudjuk meg, nem fogunk tudni szerződni vele.
Erre való az értékesítéstechnika, hogy kiszedjük a vevőből a döntő információkat és arra való a CRM szoftver, hogy legyen mibe bejegyezzük azt, hogy a kritikus pillanatban rendelkezésre álljon, ha nem egyből dönt az illető.
Ilyenkor étékesítési folyamatról beszélünk, ami vagy összevissza működik és a vakszerencsére bízzuk a kimenetelét, vagy szakszerűen végigvezetjük egy folyamaton a vevőt, aminek a vége a szerződéskötés. Ezt a folyamatot hívja az angol csőnek, csővezetéknek, pipeline-nak, a tudatos vezetést pedig Pipedrive-nak.
Amennyiben viszont igen, CRM rendszer használata elengedhetetlen, mert az értékesítő – a mérések szerint – az ügyfél távozását követően 10-15 perc múlva már nem emlékszik azokra a finomságokra, amelyeket úgy hívunk: döntő faktorok (KDMFs - Key Decision-Making Factors).
A faktuálisnak, tényszerűnek tűnő részletek is fontosak, mint például a vásárlás oka, ahogy a vevőjelölt érzékeli és hajlandó közölni azt.
Amit elmond, annál nagyságrendekkel fontosabb az, ahogyan elmondja. Még a szóhasználatát is fel kell jegyezzük, mert ha ’masszív szerkezetet’ akar, akkor egy ’igen-igen erőset’ nem fog megvenni, pedig csak egy értékesítői hiba történt, de ez éppen elég ahhoz, hogy egy máskülönben vásárlási szándékkal érkező vevőt elveszítsünk.
A ’csak’ tehát nem játszik, mert minden hiba akkora, amekkora következményekkel jár. Ha elveszítjük vele a vevőt, akkor az a hiba hatalmas, kritikus, nem is lehetne nagyobb.
Arról nem is beszélve, hogy a vevő által elmondottak nem feltétlenül a valóságot tükrözik. A valódi és nem valódi vásárlási (és ugyanígy vásárlás elutasítási) okokat értékesítéstechnikával kell kideríteni. A CRM bevezetés során az értékesítéstechnikai képzés alkalmával például ennek a megválaszolására is kitérünk.
Ha valaki úgy mutat be nekünk egy CRM rendszert, hogy lehet benne tárolni vevőadatokat, vásárlástörténetet, levelezést, lehet kiadni következő feladatot… éljünk a gyanúperrel, hogy az illető per pillanat egy CRM-nek álcázott adminisztrációs rendszert tukmál ránk, nem pedig értékesítéstámogató CRM megoldást. Persze-persze ezek fontosak, de nem ez a lényeg, és aki ezt nem érti…Mit kell megtudnunk a vevőről?
Fontos megtudni a döntés menetét, a döntésbe bevont személyek kilétét, súlyát és szerepét, illetve adott esetben személyesen is el kell érnünk őket (legalább telefonon), hogy az ő pszichológiai profiljukat is megalkothassuk, ami 3-4 kérdésre adott válaszból egyértelműen kiderül, aztán egy analitikus típusnak nem próbálunk olyan nyíltan az érzelmeire hatni, mint a gondoskodónak és vele is más szófordulatokkal élünk, mint egy inspirálóval kommunikálva stb. Ide tartoznak a félelmek és a komfortérzet ősi és mélyen bennünk élő és ható elemei is, amelyek döntő jelentőségűek.
Meg kell tudnunk azt is, amennyi pénzt szánnak rá a vásárlásra, milyen alternatívákat fontolgatnak, hogy élik meg és priorizálják azok erősségeit és gyengeségeit.
Ha ezt nem tudjuk meg, ott vagyunk, mint fentebb, hogy a vakszerencsére bízzuk a döntést.
Kiváló helyzetben vagyunk, mert az esetek döntő hányadában csupán egyetlen egy döntő faktor létezik, amit ki kell derítenünk. Ám (figyelem!) számos ’apróság’, amivel veszíthetünk, és azt is ki kell derítenünk. Nyerni csak egy, veszíteni ezer módon lehet.
Mindezt pedig be kell legyezni a CRM rendszerbe, hogy bármikor kommunikálunk a vevővel (és a döntési kör többi tagjával), pontosan tudjuk, milyen úton kell haladnunk a cél felé.
Az értékesítési folyamatnak célhoz kell vezetnie
Az Oxford Egyetem matematika professzora által írt mesében, az Alice Csodaországban című műben így hangzik a célmeghatározás fontosságának témája a hozzá vezető út fényében.
’Would you tell me, please, which way I ought to go from here?'
'That depends a good deal on where you want to get to,' said the Cat.
'I don't much care where--' said Alice.
'Then it doesn't matter which way you go,' – said the Cat.
Alice: Megmondanád, kérlek, melyik úton kellene elindulnom innen? A Macska: Ez jórészt attól függ, hová akarsz eljutni. Alice: Nem nagyon számít, hová... A Macska: Akkor az is mindegy, melyik úton mész.
Ha nem állítjuk be az utat, ha nem helyezzük kényszerpályára az értékesítést olyan mérföldkövekkel, amelyek éppen annyira inspirálóak az értékesítő (és a vevő) számára, mint amennyire szakszerűek, akkor az értékesítés eredményessége csekély lesz.
Adatközpontú vagy folyamatközpontú CRM?
A legtöbb CRM rendszer adatközpontú és nem folyamatközpontú, amivel csak az a baj, hogy az ilyen rendszer ne vezet sehová. Emlékezzünk rá: minden adat csak annyit ér, amennyire hasznos az értékesítés folyamán. Egy adathalmaz pedig mindig káros lesz, mert elviszi a fókuszt a lényegről.
Azonban még így is csekély hatékonyságú, ha nem ügyelünk a beállításánál arra, hogy a vállalat erősségeire állítsuk be, a legjobb értékesítő eljárásmódját véve alapul a sikert kódoljuk a rendszerbe.