Ami csak az értékesítő fejében van,
az nincs a vállalat birtokában.
Mit szeret a vevő?
Hogyan vásárol?
Mi alapján dönt?
Kit von be a döntésbe?
Mi fontos neki?
Milyen speciális feltételei vannak?
Ezek nem apró megjegyzések.
Ezek az értékesítés során megszerzett
üzleti tudás részei.
És ennek a tudásnak
nem egy ember fejében kell lapulnia.
A vállalat rendszerében kell élnie.
Az írás lehetővé tette,
hogy a tudás túlélje az embert.
Nem kell minden generációnak
mindent újra megtanulnia.
A megszerzett információt
le lehet írni.
Dokumentálni lehet.
Át lehet adni.
Vissza lehet keresni.
Tovább lehet építeni.
Pontosan ugyanezt kellene tennünk
a vállalat értékesítési tudásával is.
A vevői tudás
az értékesítő fejében
„Én tudom, hogyan kell vele beszélni.”
„Én tudom, ki dönt náluk.”
„Én tudom, hogy csak kedden szabad hívni.”
„Én tudom, milyen dokumentumot kérnek.”
Nagyszerű.
És a vállalat tudja?
A vevői tudás
a CRM-ben
A megfelelő jogosultsággal rendelkező kollégák
számára elérhető.
Dokumentált.
Visszakereshető.
Átadható.
Rendszerezhető.
Frissíthető.
Nem egy ember emlékezete.
Vállalati tudás.
A vállalat nem tudja azt,
amit az értékesítője tud.
A cég évekig dolgozhat egy ügyféllel.
Több száz telefonhívás.
Több tucat meeting.
Ajánlatok.
Tárgyalások.
Megrendelések.
Problémák.
Megoldások.
Közben rengeteg
értékes információ keletkezik.
És mindebből mennyi marad
strukturált formában a vállalatnál?
Ha a válasz az,
hogy „az értékesítőnk mindent tud”,
akkor a tudás egy része
nem a vállalati rendszerben,
hanem egy ember memóriájában van.
Az igazán értékes információk
a sorok között vannak.
A név fontos.
A telefonszám fontos.
Az e-mail-cím fontos.
A cégnév fontos.
De ezek még csak
kapcsolati adatok.
Az igazán értékes értékesítési tudás
sokszor az,
amit hosszú idő alatt
tanulunk meg a vevő működéséről.
Hogyan szeret vásárolni?
Hogyan dönt?
Mire érzékeny?
Mi gyorsítja fel a döntését?
Mi akasztja meg?
Kinek kell még igent mondania?
Ez már nem címlista.
Ez ügyfélismeret.
Nemcsak azt, hogy kicsoda.
Hanem azt is, hogyan működik.
Telefonon, személyesen, e-mailben, rendszeres rendelésként vagy projektenként?
Ár, gyorsaság, minőség, biztonság, referencia, rugalmasság vagy más tényező?
Ki kezdeményez, ki befolyásol, ki hagy jóvá, és ki írhat alá?
Milyen műszaki, pénzügyi, jogi vagy egyéb információ szükséges?
Egyenként, projektenként, összeghatár alapján vagy más módon?
Szállítási idő, csomagolás, dokumentáció, átadás vagy más feltétel?
Mennyi mindent tudunk valójában a vevő működéséről?
Ismerjük meg azt is,
hogyan születik nála a döntés.
Egy B2B vásárlás
ritkán egyetlen ember
egyetlen pillanatban meghozott döntése.
A döntésnek útja van.
Ha ezt az utat ismerjük,
akkor az értékesítő
nem vakon próbálkozik,
hanem tudja,
hogy az ügyletnek
hol kell progressziót elérnie.
A teljesítés részletei is értékes vevői tudást jelentenek.
Mennyire kritikus? Milyen időablak elfogadható?
Van speciális átvételi vagy logisztikai elvárás?
Van egyedi csomagolási vagy jelölési igény?
Milyen igazolásokat, bizonylatokat kérnek?
Ki jogosult átvenni és aláírni?
Ki és milyen módon hagyja jóvá a teljesítést?
Szükséges-e műbizonylat vagy egyéb dokumentáció?
Mi az az egyedi igény, amit mindig be kell tartani?
„Kovács Kft.” nem tudás.
Ez viszont már az.
Egy ügyfélről lehet
három sor információnk.
És lehet olyan tudásunk is,
amelynek segítségével
sokkal könnyebben,
gyorsabban és kevesebb hibával
tudunk vele dolgozni.
Kovács Kft.
A beszerzési vezető készíti elő a rendelést,
de 3 millió forint felett az ügyvezető jóváhagyása szükséges.
Az ajánlatnál számára különösen fontos a szállítási határidő.
A raktár csak előre egyeztetett időpontban vesz át árut.
A szállítmányhoz műbizonylat szükséges.
Az átvételi dokumentumot csak a kijelölt raktárvezető írhatja alá.
Nagyobb projekteknél nem rendelésenként,
hanem projektenként történik a jóváhagyás.
„Péter ezt mind tudja.”
Nagyszerű.
De mi történik,
ha Péter szabadságon van?
Beteg?
Másik területre kerül?
Vagy egyszerűen
már nem dolgozik a cégnél?
„A cég ezt mind tudja.”
A szükséges információk
a vállalat rendszerében vannak.
A megfelelő jogosultsággal
rendelkező kolléga hozzáférhet,
és az ügyfélkezelés
folytatható.
A vállalat működése során megszerzett ügyfélismeret vállalati érték.
Az értékesítő
a munkája során
kapcsolatokat épít,
információt gyűjt,
megismeri a vevő elvárásait,
feltérképezi a döntési folyamatot,
és megtanulja,
hogyan lehet az adott ügyféllel
eredményesen együttműködni.
Ennek a vállalati működés szempontjából
fontos tudásnak nem szabad
kizárólag egyetlen munkatárs fejében maradnia.
A releváns információkat
a vállalat által kontrollált,
megfelelő jogosultságokkal védett
vevőkapcsolati rendszerben
strukturáltan kell kezelni.
Egy munkatárs távozásával
ne távozzon az ügyféltudás is.
A legrosszabb pillanatban derülhet ki,
hogy egy ügyféllel kapcsolatos
fontos információk
soha nem kerültek be a vállalati rendszerbe.
Ki a valódi döntéshozó?
Milyen megállapodások születtek?
Milyen speciális igényeket ígértünk?
Miért vásárol így?
Mikor kell keresni?
Mi fontos neki?
Mit nem szeret?
Ha ezeket újra kell megtanulni,
nemcsak tudást veszítettünk.
A vevőkapcsolatot is kockáztatjuk.
Az ember emlékszik.
A vállalat dokumentál.
Az emberi memória értékes.
De személyhez kötött.
A vállalati tudásnak
nem szabad személyhez kötöttnek maradnia.
A CRM egyik legfontosabb szerepe,
hogy az ügyféllel kapcsolatos
releváns információk
ne szétszórva,
ne privát jegyzetekben,
ne kizárólag levelezések mélyén,
és ne csak az értékesítők fejében legyenek.
A CRM váljon a vállalat
közös ügyfélmemóriájává.
Megtudjuk. Rögzítjük. Használjuk.
Az értékesítő új információt szerez a vevőről.
A releváns tudás bekerül a CRM-be.
A következő értékesítési és ügyfélkezelési helyzetben alkalmazzuk.
A valódi érték nem az,
hogy hány vevőnk van a CRM-ben.
Hanem az,
hogy
mennyit tudunk róluk.
Ismerjük-e a vásárlási szokásaikat?
Ismerjük-e a döntési rendszerüket?
Tudjuk-e,
kinek mi fontos?
Ismerjük-e a speciális elvárásaikat?
Tudjuk-e,
mi kell ahhoz,
hogy könnyű legyen velünk üzletet kötni?
Ezekből az információkból
lesz valódi ügyfélismeret.
Az ügyfélismeretből pedig
értékesítési előny.
A megszerzett tudás csak akkor válik vállalati értékké, ha megőrizzük.
= VÁLLALATI TUDÁS
VÁLLALATI TUDÁS + JÓ IDŐZÍTÉS + MEGFELELŐ KÖVETKEZŐ LÉPÉS
= ÉRTÉKESÍTÉSI ELŐNY
Ne csak az értékesítő ismerje a vevőt.
Ismerje a vállalat is.
Az évek alatt megszerzett
vevői tudás
túl értékes ahhoz,
hogy kizárólag emberek fejében tároljuk.
Hogyan vásárol?
Hogyan dönt?
Ki dönt?
Mire van szüksége?
Milyen dokumentumot kér?
Milyen feltételek fontosak neki?
Mi az,
aminél nem szabad hibázni?
Mindezt egyszer már megtanultuk.
Ne kelljen még egyszer megtanulnunk.
Dokumentáljuk.
Rendszerezzük.
Tartsuk naprakészen.
Tegyük elérhetővé azoknak,
akiknek a munkájához szükséges.
Mert ami csak egy értékesítő fejében van,
az személyes tudás.
Ami a CRM-ben van,
az vállalati tudássá válhat.