Sablonok.
De nem ám csak úgy.
Egy jó sablon nem azt jelenti,
hogy minden vevőnek ugyanazt küldjük.
Éppen ellenkezőleg.
Az előre professzionálisan megírt tartalmat
a megfelelő ügyféladatokkal
személyre szabva használjuk.
Egységes minőség.
Gyors elkészítés.
Személyes kommunikáció.
Minden alkalommal.
A sablon nem kész levél.
Hanem intelligens kiindulópont.
A sablon tartalmazza
azt a szöveget,
amit a vállalat egyszer már
professzionálisan megfogalmazott.
Ehhez kapcsolódhatnak
a CRM-ben tárolt ügyfél-,
kapcsolattartói
és ügyletadatok.
Így nem minden értékesítőnek
kell minden alkalommal
nulláról újra feltalálnia a kommunikációt.
A lényeg az,
hogy kinek küldjük.
Ugyanaz a tartalmi alap
másképpen jelenhet meg
egy adott vevőnél,
egy adott kapcsolattartónál,
egy adott ügyletben.
A megfelelő adat
a megfelelő helyre kerülhet.
Név.
Cégnév.
Kapcsolattartói adat.
Ügyletadat.
Egyéb CRM-ben tárolt információ.
A cél:
sablonsebesség személyes kommunikációval.
Előre megírt tudás + ügyféladat = személyre szabott dokumentum.
A vállalat egyszer kidolgozza a megfelelő szöveget és struktúrát.
A megfelelő CRM-adatok felhasználhatók a személyre szabáshoz.
Gyorsabb, egységesebb és professzionálisabb kommunikáció.
Az is számít,
hogyan szólítjuk meg.
Egy ember számára a saját neve
nem egyszerű adatmező.
A kommunikáció része.
Ha valaki a „Kata” megszólítást használja,
akkor számára a „Kati”
nem feltétlenül kedvesebb.
Lehet éppen ellenkezőleg.
Ezért egy professzionális ügyfélkezelési rendszerben
érdemes az ilyen személyes preferenciákat is
tudatosan kezelni.
A kommunikáció illeszkedik az ügyfél preferenciájához.
Egyetlen szóval is kelthetünk feleslegesen rossz benyomást.
A kommunikáció kontextusa is számít.
Személyes megszólítás
A napi levelezésben használhatjuk az ügyfél által preferált, természetes megszólítást.
Hivatalos név
Egy szerződésben vagy más hivatalos dokumentumban a szükséges hivatalos név- és egyéb adatok használhatók.
Az ad hoc kommunikáció.
„Írj gyorsan neki valamit.”
„Hol van a múltkori ajánlat?”
„Nem tudod,
mit szoktunk erre válaszolni?”
„Küldd át nekem azt a levelet,
amit múltkor írtál.”
Ez nem vállalati tudás.
Ez vállalati improvizáció.
Ha egy kommunikációs helyzet
rendszeresen előfordul,
akkor nem kell minden alkalommal
újra megoldani.
Egyszer kell jól megoldani.
Utána sablonként használni.
Ne egy sablonunk legyen.
Legyen sablonunk minden fontos helyzetre.
Professzionális első kapcsolatfelvétel.
Következő kapcsolatfelvétel megfelelő üzenettel.
Egységes szerkezetű értékesítési ajánlat.
Kommunikáció az ajánlat kiküldését követően.
Egyeztetés és szükséges információk.
Összefoglalás és következő lépés.
Hivatalos adatokkal elkészített dokumentum.
Annyi sablon, ahány ismétlődő kommunikációs helyzet.
Más nyelven beszélünk a pénzügyi vezetővel,
mint a beszerzővel vagy a cégjogásszal.
Nem azért,
mert egyikük fontosabb a másiknál.
Hanem azért,
mert
más kérdésre keresik a választ.
Más kockázat érdekli őket.
Más információ alapján döntenek.
Más szempontot képviselnek a beszerzésben.
Ezért egyetlen
„mindenkinek jó” sablon
gyakran senkinek sem igazán jó.
Ugyanaz a megoldás.
Más döntési szempont.
Költség, megtérülés, pénzügyi kockázat, tervezhetőség, üzleti eredmény.
Ár, feltételek, szállítás, összehasonlíthatóság, beszállítói működés.
Szerződés, felelősség, megfelelőség, adatkezelés és jogi feltételek.
Ne ugyanazokat a szakmai válaszokat fogalmazzuk újra minden héten.
Számos kérdés
újra és újra előkerülhet.
Ha a vállalat egyszer
kidolgozta rá a
pontos, ellenőrzött és professzionális választ,
akkor abból vállalati sablon készülhet.
Vállalati tudást tesz újrahasználhatóvá.
Tegyük fel,
hogy a cég legjobb értékesítője
tökéletes választ ír
egy nehéz vevői kérdésre.
Mi történjen ezzel a válasszal?
Maradjon az ő
„Elküldött levelek” mappájában?
Vagy váljon a vállalat minden értékesítője
számára használható tudássá?
Ez a sablonrendszer egyik
legnagyobb értéke.
A jó megoldást nem egyszer használjuk.
Hanem szabvánnyá tesszük.
Nemcsak gyorsabb lesz.
Jobb is.
Nem kell minden kommunikációt nulláról elkészíteni.
A vállalat egységesebb minőségben kommunikálhat.
A megfelelő CRM-adatok beépülhetnek az anyagba.
Az előre kidolgozott szövegek újra felhasználhatók.
Az új kolléga is hozzáférhet a bevált vállalati kommunikációhoz.
Kevesebb kézi újraírás kevesebb hibalehetőséget jelenthet.
A jó gyakorlat nem marad egyetlen ember fejében.
A vevő következetesebb vállalati kommunikációt tapasztal.
„Kedves Kati!”
amikor ő Kata.
Lehet,
hogy apróságnak tűnik.
De a vevő számára
egy rossz név,
egy régi cégnév,
egy téves titulus,
egy másik ügyfél bent maradt adata
nem technikai hiba.
Hanem ezt üzenheti:
„Nem figyeltek rám.”
Éppen ezért fontos,
hogy a személyre szabás
ne kézi másolgatásból álljon,
hanem a megfelelően karbantartott CRM-adatok
és a jól kialakított sablonok
rendszerszerűen dolgozzanak együtt.
A szöveg kész.
Az ügyfél változik.
Kata – Delta Kft.
Kedves Kata!
Köszönjük a Delta Kft. részéről érkezett érdeklődést. Az egyeztetésünk alapján elkészítettük az Önök igényeire vonatkozó ajánlatunkat.
A dokumentumban megtalálja a korábban egyeztetett feltételeket, valamint a következő lépésekhez szükséges információkat.
Üdvözlettel:
Értékesítő neve
Egyszer megírjuk jól.
Utána használjuk okosan.
= GYORSABB + EGYSÉGESEBB + SZEMÉLYESEBB KOMMUNIKÁCIÓ
Ne minden értékesítő
minden alkalommal a nulláról induljon.
A vállalat egyszer már
megtalálta a megfelelő mondatot?
Egyszer már elkészítette
a jó ajánlati struktúrát?
Egyszer már megválaszolta
a biztonsági kérdést?
Egyszer már kidolgozta
az adatvédelmi tájékoztatást?
Egyszer már megtalálta,
milyen üzenet működik
egy adott döntéshozói szerepkörnél?
Akkor ezt a tudást ne veszítsük el.
Tegyük sablonná.
Tegyük elérhetővé.
Kapcsoljuk össze
a megfelelő CRM-adatokkal.
És használja
az egész értékesítési csapat.
Mert a sablon igazi értéke
nem az, hogy ugyanazt küldjük mindenkinek.
Hanem az, hogy a legjobb vállalati tudást
minden alkalommal a megfelelő vevőre szabva használjuk.