A professzionális vevőkezelés
nem fontos.
Életbevágó.
Ha az árbevételt végső soron a vevő kontrollálja,
akkor egy vállalat számára aligha lehet fontosabb feladat annál,
hogy a meglévő és leendő vevőivel professzionálisan bánjon.
Nem „valahogy”.
Nem amikor éppen eszünkbe jut.
Nem mindenkivel ugyanúgy.
Hanem tudatosan, személyesen és rendszerben.
Ha a vevő hozza a pénzt,
akkor a vevő kezelése üzletkritikus folyamat.
Lehet világbajnok termékünk.
Lehet nagyszerű szakmai csapatunk.
Lehet modern irodánk.
Lehet remek technológiánk.
De ha a vevőket elveszítjük,
vagy a potenciális vevőket nem tudjuk megszerezni,
az egész gépezetből hiányzik az üzemanyag: az árbevétel.
Először megtartani.
Utána megszerezni.
A professzionális CRM két alapvető feladatot támogat:
1. A meglévő vevők megtartását.
és
2. Új vevők megszerzését.
Méghozzá ebben a sorrendben.
Mert a már megszerzett vevőkapcsolat
olyan üzleti érték,
amelyet nem szabad adminisztratív,
kommunikációs vagy utánkövetési hibák miatt elveszíteni.
Megtartás → megszerzés.
Mindkettő létfontosságú. De az első vevő, akire vigyáznunk kell, az, aki már bennünket választott.
Ismer bennünket.
Már bizalmat szavazott nekünk.
Van közös történetünk.
Tartsuk meg.
Érdeklődést kell kelteni.
Bizalmat kell építeni.
Meg kell győzni.
Szerezzük meg.
…akkor kutya kötelességünk
a lehető legjobban kezelni.
Gondoljon bele:
valaki már megtalált bennünket,
elolvasta az ajánlatunkat,
ránk kattintott,
telefonált,
kitöltött egy űrlapot,
levelet írt,
árajánlatot kért.
Ő már megtette az első lépést felénk.
Innen egy érdeklődőt elveszíteni
nem ugyanaz,
mint meg sem találni.
Itt már kaptunk egy esélyt.
Sokkal többet, mint kiszolgálni.
A professzionális vevőkezelés ezer apró részletből áll.
Ki ő, mire van szüksége és mi fontos számára?
Mit mondott, mit ígértünk és hol tartunk?
Mikor van itt az ideje a következő kapcsolatfelvételnek?
Mit, hogyan és milyen hangnemben kommunikáljunk?
Túl kevés rossz.
Túl sok szintén rossz.
Nem az a cél, hogy egyszerűen minél többször keressük az ügyfelet. A cél az optimális kapcsolattartás.
Elfelejt bennünket.
Kihűl az érdeklődés.
Segítünk.
Fenntartjuk a kapcsolatot.
Zaklatásnak érzi.
Elutasít bennünket.
A következő lépést
nem improvizáljuk.
A professzionális utánkövetés nem abból áll,
hogy az értékesítő időnként meglát egy nevet,
és arra gondol:
„Hoppá, őt már régen fel kellett volna hívnom.”
A következő kapcsolatfelvételnek
oka,
célja,
üzenete,
módja
és megfelelő időpontja van.
Ezt kell rendszerbe szervezni.
Három dolognak egyszerre kell stimmelnie.
Mit mondunk? Az ügyfél aktuális helyzetére, kérdéseire, motivációjára és döntési fázisára reagál?
Hogyan mondjuk? Telefon? E-mail? Személyes találkozó? Rövid emlékeztető? Részletes ajánlat?
Mikor mondjuk? Ma? Holnap? Egy hét múlva? A döntés előtt? Egy konkrét esemény után?
= HATÁSOS KOMMUNIKÁCIÓ
Ha bármelyik tényező nulla,
az eredmény is lehet nulla.
Lehet tökéletes az üzenet,
ha rossz pillanatban érkezik, elronthatjuk.
Lehet tökéletes az időzítés,
ha rossz üzenetet küldünk, elronthatjuk.
Lehet jó az üzenet és jó az időpont,
ha rossz csatornán vagy rossz módon közelítünk, azt is elronthatjuk.
Ezért nem elég annyi:
„Majd utánkövetjük.”
Elég egyetlen rossz elem.
Nem arra reagálunk, ami az ügyfél számára aktuálisan fontos.
Olyan csatornát, hangnemet vagy kommunikációs formát választunk, amely nem működik nála.
Túl korán, túl későn vagy túl gyakran jelentkezünk.
Nem azt kell nyilvántartani,
hogy van egy Kovács Péter nevű ügyfelünk.
Azt kell tudnunk:
ki ő,
mit akar,
mit beszéltünk vele,
mi fontos neki,
hol tart a döntésben,
mi legyen a következő lépés,
ki tegye meg,
mit mondjon,
milyen módon,
és mikor.
Ez már nem egyszerű ügyféllista.
Ez professzionális vevőkezelés.
Ez a CRM.
Ne többet kommunikáljunk.
Jobban kommunikáljunk.
Nem az nyeri meg feltétlenül az ügyfelet,
aki a legtöbbször telefonál.
Nem az,
aki a legtöbb e-mailt küldi.
Hanem aki
a megfelelő üzenettel,
a megfelelő módon,
a megfelelő pillanatban
teszi meg a megfelelő következő lépést.
Ehhez kell a szakszerűen felépített follow-up rendszer.
És ehhez való egy professzionálisan beállított CRM.