Nem egy újabb hely,
ahová adatokat írunk.
Hanem egy központi rendszer,
amelyben az ügyféllel kapcsolatos
adatok, emberek, kommunikációk, feladatok,
dokumentumok, határidők és folyamatok
egymással összefüggésben élnek.
Nem szétszórva.
Nem külön fájlokban.
Nem külön rendszerekben.
Az ügyfélnél.
Egy ügyfél.
Egy ügylet.
Egy teljes történet.
Az értékesítés során nem elszigetelt adatokat kezelünk.
Egy történetet kezelünk.
Ki az ügyfél?
Kik a kapcsolattartók?
Mit akar?
Mit beszéltünk?
Mit küldtünk?
Mi történt?
Ki dolgozik rajta?
Mi következik?
Mikor?
Egy profi CRM-ben ezek nem külön világok.
Minden az ügyfél körül.
Nem azt kérdezzük: „Melyik mappában van?” Hanem megnyitjuk az ügyfelet.
Az információ nem önmagában létezik.
Minden az ügyfélhez,
az ügylethez és a folyamathoz kapcsolódik.
Mindenki azt lássa,
amit látnia kell.
A központi rendszer nem azt jelenti,
hogy mindenki automatikusan mindenhez hozzáfér.
A hozzáférés a felhasználó szerepéhez
és jogosultságához igazítható.
Így az információ közös rendszerben maradhat,
miközben a hozzáférés szabályozható.
Feladat → eredmény → új feladat.
Amíg el nem érjük a végső célt: az értékesítést.
Eladtuk.
Most teljesíteni is kell.
Egy ügyfél szempontjából nem az a siker,
hogy aláírta a szerződést.
Azt kell megkapnia,
amit megígértünk neki.
Ezért a munka a megnyert üzlet után is folytatódhat:
feladatokkal,
felelősökkel,
határidőkkel,
mérföldkövekkel
és a megvalósítás követésével.
A megnyert üzletből teljesített üzlet.
Az értékesítési folyamat sikeresen lezárul.
Feladatok, felelősök és mérföldkövek következnek.
A vállalt munka elkészül és ellenőrizhető.
A lezáró dokumentáció is az ügyfél történetéhez kapcsolható.
A dokumentum ne csak „valahol meglegyen”.
Az átadás-átvételi jegyzőkönyv,
az ajánlat,
a szerződés
és az ügyfélhez kapcsolódó fontos dokumentáció
az ügyfél és az ügylet kontextusában értékes igazán.
Mert három év múlva nem azt szeretnénk tudni,
hogy melyik mappában lehet a dokumentum.
Hanem megnyitni az ügyfelet,
és látni a hozzá kapcsolódó történetet.
A sablon az ügyfél adataival válik valódi dokumentummá.
Nem üres dokumentumokat akarunk újra és újra kitölteni. A rendszerben már meglévő információt használjuk fel.
A megszólítás legyen emberi.
Ha az ügyféllel a kommunikációban egy általa kedvelt megszólítást használunk, akkor azt használjuk az üzenetben is.
Kedves Péter!
Köszönöm a tegnapi egyeztetést…
A szerződés viszont legyen hivatalos.
Ugyanannál a személynél a hivatalos dokumentumban a megfelelő teljes név és titulus használható.
Dr. Kovács Péter
ügyvezető igazgató
Ne az e-mailt keressük.
Az ügyfelet nyissuk meg.
A cél az, hogy az ügyfélhez kapcsolódó kommunikáció egy helyről áttekinthető legyen.
A kapcsolódó levelezés az ügyfél történetéhez kapcsolva.
A telefonos aktivitások és releváns információk követhetők.
A fontos megbeszélési információk nem kallódnak el.
A következő kolléga is érti, hogyan jutottunk el idáig.
Amit nem kell embernek észben tartania,
azt ne ember tartsa észben.
Egy jól kialakított automatizmus
nem egyszerűen időt takarít meg.
Kikényszerítheti a következetesebb működést.
Elindíthat egy következő lépést.
Létrehozhat feladatot.
Segíthet a megfelelő időzítésben.
Csökkentheti a kézi adminisztrációt.
És ami legalább ilyen fontos:
csökkenti annak esélyét,
hogy egy üzlet azért vesszen el,
mert valaki egyszerűen elfelejtett valamit.
Mennyit ér egy rendszer,
amely nem engedi elveszni a munkát?
Ha naponta csak néhány percet spórolunk meg
a keresgélésen,
ha egyetlen felesleges adminisztrációt automatizálunk,
ha egyetlen visszahívást nem felejtünk el,
ha egyetlen ajánlatot követünk időben,
vagy egyetlen potenciális ügyfelet nem hagyunk kihűlni,
a megtérülés nem feltétlenül hónapokban mérhető.
Egy ilyen rendszer
direkt és indirekt módon is rendkívül gyorsan visszahozhatja az árát.
Nemcsak azzal, amit megspórol.
Hanem azzal is, amit segít megnyerni.
Nem több adminisztráció.
Kevesebb káosz.
Egy helyen az ügyfél.
Egy helyen az ügylet.
Egy helyen az előzmények.
Egy helyen a kommunikáció.
Egy helyen a feladatok.
Egy helyen a dokumentumok.
Egy helyen a következő lépés.
És mindez nem azért,
hogy szebb legyen az adatbázisunk.
Hanem azért,
hogy az értékesítőnek kevesebbet kelljen keresnie,
kevesebbet adminisztrálnia,
kevesebbet fejben tartania
– és több ideje maradjon arra, amiből a cég él: az értékesítésre.