Most várjam meg,
amíg a másik becsukja?
Egy értékesítési rendszernek azt kellene lehetővé tennie,
hogy
az egész csapat egyszerre dolgozzon.
Ne egymás után.
Ne egymásra várva.
Ne külön fájlokban.
Ne külön verziókban.
Egyszerre. Ugyanazon az ügyfélállományon.
„Kinél van nyitva a fájl?”
Meg akarunk nézni egy ügyfelet.
Be akarunk írni egy fontos információt.
Frissíteni akarjuk az ajánlatot.
Feljegyeznénk egy telefonbeszélgetés eredményét.
De valaki más dolgozik a fájlban.
Ki?
Mit csinál benne?
Meddig?
Mikor lesz kész?
És mikor kerülhetek végre én sorra?
„Várj egy kicsit, nálam nyitva van.”
Egy értékesítő dolgozni szeretne.
A másik értékesítő dolgozni szeretne.
A vezető ellenőrizni szeretne valamit.
Az asszisztens módosítana egy adatot.
És közben egymásra várunk egy fájl miatt?
Az ügyfél biztosan örül,
hogy a cég belső informatikai logisztikája
fontosabb lett nála.
Mi történik, ha többen dolgoznának ugyanazzal az ügyfélállománnyal?
A fájl használatban van, ezért várunk, amíg a másik befejezi a munkát.
Máris felmerül: ki mit változtatott, mit látott a másik, és melyik információ volt aktuális?
És megszületik az értékesítési adatkezelés egyik legrosszabb rémálma: több igazság ugyanarról az ügyfélről.
Mindenki tartson egy saját Excelt.
Első pillantásra praktikus. Aztán eltelik néhány nap.
Péter szerint az ügyfél még ajánlatra vár.
Anna szerint már elküldtük az ajánlatot.
Ebben pedig már az szerepel, hogy a vevő módosítást kért.
Ez párhuzamos valóság.
Ugyanaz az ügyfél.
Ugyanaz az ügylet.
Ugyanaz a cég.
De három munkatárs gépén
három különböző történet.
Az egyik szerint fel kell hívni.
A másik szerint már beszéltünk vele.
A harmadik szerint holnap tárgyalás van.
És mindhárom kolléga azt hiszi,
hogy az ő adata a helyes.
Nemcsak írni akarok valamit. Látnom is kellene, amit a másik éppen megtudott.
Mert az értékesítési információk egymásra épülnek.
A vevő közli, hogy az ár helyett most már a szállítási határidő a fő kérdés.
Csakhogy Anna még a korábbi információ alapján az árról kezd kommunikálni.
Egy céget, amelyen belül láthatóan nem tudja a jobb kéz, mit csinál a bal.
Ez ügyfélélmény-probléma.
A vevőt nem érdekli,
hogy milyen fájlban dolgozunk.
Ő csak azt érzékeli,
hogy tegnap elmondott valamit Péternek,
ma Anna újra megkérdezi,
holnap pedig Gábor olyan ajánlatot küld,
amelyből látszik,
hogy egyikük sem ismeri a teljes történetet.
A vevő szemében nem az Excel amatőr.
A cégünk az.
Egy közös rendszer. Egyetlen aktuális valóság.
Nem fájlokat küldözgetünk egymás között. Minden jogosult kolléga ugyanabban a rendszerben dolgozik.
Nem létezik Péter-, Anna- és Gábor-verzió ugyanarról az ügyfélről.
A frissített adat a közös ügyféltörténet részévé válik.
A kollégák ugyanazon rendszerben végezhetik a saját feladataikat.
A fontos információ nem egyetlen kolléga gépén marad.
Látható, mi történt korábban az ügyféllel és az ügylettel.
Nemcsak a múltat látjuk, hanem azt is, mi következik.
A következő teendőhöz időpont és felelős rendelhető.
A vezető is ugyanazt az aktuális értékesítési képet látja.
Nem kell megvárnom, hogy a kollégám „becsukja az ügyfelet”.
Mert az ügyfél nem egy fájl.
Az egyik kolléga foglalkozhat az ajánlattal.
A másik egyeztethet a műszaki részletekről.
A vezető közben ellenőrizheti az ügylet állapotát.
A közös rendszer lényege pontosan az,
hogy a csapat együtt tudjon dolgozni.
„Kinél van a fájl?”
„Mi történik az ügyféllel?”
Ha többen dolgoznak az ügyfeleken,
nem egy fájlt kell megosztani.
A munkát kell megosztani.
A különbség óriási.
Egy megosztott fájl továbbra is csak egy fájl.
Egy közös CRM viszont közös munkakörnyezet:
ügyfelekkel, ügyletekkel, előzményekkel,
feladatokkal, felelősökkel és következő lépésekkel.
Egyáltalán kinek mi a feladata
és hol tart vele?
Jó, megtaláltuk az ügyfelet.
Látjuk az adatokat.
És most?
Ki foglalkozik vele?
Mit kell csinálnia?
Mikorra?
Megcsinálta?
Hol tart vele?
És egyáltalán mi a következő lépés?
Mi volt az előző lépés?
Ki tette meg?
Mikor?
Mi lett az eredménye?
Mi történt közben?
És az eredményből milyen új feladat következett?
Mert a következő lépést csak akkor tudjuk értelmesen meghatározni,
ha ismerjük az előző lépést és annak eredményét.
Nem adat → adat → adat.
Hanem ember → feladat → eredmény → következő feladat.
„Ja, Péter ma nincs.”
Rendben.
És a feladatai?
Ki hívja fel helyette azokat az ügyfeleket,
akiket ma kellene felhívnia?
Ki küldi el az ajánlatot?
Ki végzi el az utánkövetést?
Ki megy el a tárgyalásra?
Egyáltalán ki tudja,
milyen nyitott feladatai vannak?
„Már átadtuk másnak.”
Tényleg?
Kinek?
Mikor?
Melyik feladatokat?
Az új felelős tud róla?
Megkapta az előzményeket?
Tudja, mit ígértünk a vevőnek?
Tudja, mikorra?
És én vezetőként miért most hallok erről először?
Mi folyik itt?
Ki dolgozik min?
Hol tart vele?
Mit csinált előtte?
Mi lett az eredmény?
Mi a következő lépés?
Ki a felelős?
Mikorra kell elkészülnie?
Ki vette át, ha a felelős nincs?
Ha ezekre külön telefonálgatással,
kérdezgetéssel és fájlkereséssel kell választ szereznünk,
akkor nincs közös értékesítési rendszerünk.
Nem kérdezgetni kell.
Látszik.
Excelben embereket kérdezgetünk.
CRM-ben a rendszer válaszol.
Ki csinálja?
Hol tart?
Mi történt?
Mi következik?
Ki vette át?
Mikorra kell elkészülnie?
Ezek nem olyan kérdések,
amelyekre egy vezetőnek telefonálgatással kellene választ keresnie.
Egy professzionális értékesítési rendszerben
ezeknek az információknak
egy pillantással láthatónak kell lenniük.
Az értékesítő ne a kollégájára várjon.
A vevőre figyeljen.
Egy értékesítési csapatban
az információnak nem Péter,
Anna vagy Gábor gépén kell lennie.
A vállalat közös rendszerében kell lennie.
Minden jogosult munkatárs számára elérhetően,
rendezetten,
az ügyfél és az ügylet teljes történetéhez kapcsolva.
Mert ha az értékesítők egymásra várnak,
verziókat egyeztetnek
és fájlokat keresnek,
akkor éppen azt nem csinálják,
amiért fizetjük őket: nem értékesítenek.